Zastanawialiście się kiedyś, jak wyglądają badania użyteczności produktów gigantów technologicznych takich jak Google? Bo ja tak, i to często!

Dlaczego to takie ciekawe? W jaki sposób trafiłem na badania? Jak wyglądało samo badanie i z jakich metod warsztatowych korzystali badacze? Czy badania naprawdę zmieniły produkt Google Ads? Na te pytania odpowiedź znajdziecie w moim wpisie. Jako mały spoiler już teraz zdradzę, że obszar, który zgłaszałem jako problematyczny i frustrujący – właśnie został przebudowany.

Badania użyteczności to trudny obszar pracy UX Designera, a kompetencji dobrego badacza UX nie da się zbudować „na skróty”. Sam fakt, że mogłem wziąć udział w badaniach Google i zobaczyć, jak światowi liderzy przeprowadzają takie badania, potraktowałem jako dużą szansę rozwoju swoich kompetencji – w końcu mogłem zobaczyć jak robi to na co dzień Google.

W budowaniu kompetencji badacza UX, szczególnie na początku pracy najwięcej daje praktyczne doświadczenie – czyli przeprowadzanie kolejnych badań, ale drugim bardzo wydajnym sposobem na rozwijanie kompetencji w obszarze badań użyteczności  jest obserwowanie i korzystanie z najlepszych wzorców rynkowych – za taki przykład najlepszych praktyk na rynku uważam m.in. firmę Google, której produkty używane są codziennie przez miliony ludzi.

Mimo tego, że w tamtym momencie pracowałem jako User Experience Designer i z zasady, to ja powinienem być osobą badającą użytkowników – w tym przypadku było odwrotnie i to ja byłem osobą, która była badana. Ten artykuł miał co prawda powstać dużo wcześniej, ale lepiej późno niż później… A to, że zebrałem się do napisania tego artykułu właśnie teraz nie jest przypadkowe – parę dni temu, po ostatniej aktualizacji interfejsu Google Ads został zmieniony obszar, na którego słabą użyteczność zwróciłem uwagę w trakcie badań.

W jaki sposób dostałem się na badania użyteczności produktów Google?

Moje konto, prawdopodobnie ze względu na wieloletnią historię korzystania z produktów Google, znajduje się na liście użytkowników z Polski, która jest wytypowana do zapraszania do udziału w badaniach użyteczności produktów cyfrowych Google. Zakładam, że tak jest, ponieważ kilka lat temu też brałem udział w podobnych badaniach użyteczności produktów Google, wtedy zostałem zaproszony do wzięcia udziału w badaniach Google Analytics – było to w trakcie prac nad nową wersją – Google Analytics 4.

Jak wyglądało zaproszenie na badania?

Pewnego dnia dostałem maila z zespołu Google Ads Reseach Team z informacją o tym, że ze względu na moją wieloletnią, aktywną historię korzystania z produktów Google, zostałem zaproszony do wzięcia udziału w badaniach użyteczności produktu Google Ads oraz informację o tym, że za udział w badaniu przewidziane jest wynagrodzenie, które jak na polskie standardy przeprowadzania badań użyteczności jest raczej niespotykaną kwotą.

Oczywiście na początku zapaliła mi się czerwona lampka i zweryfikowałem najpierw, czy komunikacja faktycznie pochodzi od Google i czy nie jest to próba na przykład phishingu. Po szybkim sprawdzeniu technicznych nagłówków nadawcy i zweryfikowaniu, że e-mail jest autentyczny oraz ze względu na to, że już brałem udział w takich badaniach od Google – szybko potwierdziłem, że wiadomość faktycznie pochodzi od Google.

Następnie czekało mnie wypełnienie ankiety z serią pytań, aby potwierdzić, że korzystam z konkretnych funkcji Google Ads, jak często z nich korzystam, w jakich warunkach korzystam z produktu Google Ads itd.

Wszystko po to, aby potwierdzić, że jestem w faktycznej grupie użytkowników produktu, którzy spełniają kryteria wzięcia udziału w badaniach.

Zakwalifikowanie się do badań i umowa NDA

Po kilku dniach dostałem odpowiedź już bezpośrednio od konkretnej osoby z zespołu Google Research Team, z informacją o tym, że zostałem zakwalifikowany, oraz że musimy podpisać umowę NDA na okres kilku lat od zakończenia badań. Podpisałem cyfrowo dokumenty oraz umówiłem się na konkretną godzinę przeprowadzenia badań – zostało już tylko to, co najlepsze – same badania!

Z jakiej metody badawczej skorzystano w badaniu?

Badania użyteczności to szerokie pojęcie – składa się z wielu różnych możliwych do wykorzystania metod badawczych, które tak naprawdę powinny być dobierane pod kątem tego, co chcemy zbadać, np.:

Wnioski z badań często służą jaki punkt wyjścia do tego, co poprawić w obecnych produktach i rozwiązaniach Google lub np. w jakim kierunku iść z nowymi funkcjami.

W tym konkretnym badaniu metodą warsztatową był wywiad pogłębiony – metoda ta jest jedną z najpopularniejszych metod badań produktów.

Co było kluczowe z punktu widzenia dobrze przeprowadzonego badania za pomocą wywiadu pogłębionego:

Cała sesja była nagrywana, co pozwalało nie tylko konkretnemu badaczowi do powrotu do spotkania, ale było także dostępne dla całego zespołu produktowego.

Finalnie z przewidzianej godziny, badanie trwało ponad 2 godziny – dzięki swojemu doświadczeniu byłem w stanie przekazać dużo konkretnych informacji, jakie obszary dashboardu powodują moje frustracje i dlaczego. Na zakończenie badań, badacz zespołu Google sam stwierdził, że jestem bardzo drobiazgowy, a moje odczucia będą pomocne w ulepszaniu produktów Google. Kiedy zapytał mnie gdzie pracuję na co dzień i czym się zajmuję  – słysząc odpowiedź, że jestem UX Designerem, zaśmiał się i powiedział, że teraz rozumie skąd u mnie taki poziom przekazania szczegółów.

Kilka dni później otrzymałem oficjalne podziękowanie za udział oraz voucher z wynagrodzeniem za udział w badaniu.

Zdanie wyżej (mojego autorstwa!) w zasadzie jest kwintesencją potrzeb i biznesowego sensu przeprowadzania badań użyteczności.

Badania użyteczności są jednym z filarów w uzyskiwaniu kompletnych informacji o produkcie cyfrowym – a dokładniej tego jak z produktu korzystają użytkownicy.

Oprócz danych ilościowych to właśnie dane jakościowe, czyli m.in. wywiady pogłębione, są podstawą do kompletnej wiedzy o tym, jak użytkownicy odbierają produkt, jakie mają z nim doświadczenia i problemy, które obniżają poziom doświadczeń z produktu.